Kundenfreundlich kommunizieren

Wer will schon etwas "müssen"? Oft ist es nicht die Botschaft oder die Tatsache an sich, die bei den Lesenden Unbehagen auslöst. Es ist der Ton, der bekanntlich die Musik macht. Was heisst das für die schriftliche Kommunikation?

Sätze wie "Sie haben vergessen, den Schlüssel termingerecht abzugeben" hinterlässt bei der betreffenden Person ein ungutes Gefühl. Man fühlt sich ertappt. Doch wer hat noch nie einen Fehler gemacht oder etwas vergessen?

Es muss also eine andere Formulierung geben. Der Trick mit sobald klappt meistens. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sein Dossier, sein Formular, seinen Antrag, eine Auszahlung etc. bearbeiten können, sobald er seinen Beitrag geleistet hat. Im vorliegenden Beispiel könnte der Satz lauten: "Sobald Sie den Schlüssel zurückgeschickt haben, können wir Ihnen Ihre Kaution von CHF xxx auf Ihr Konto überweisen." Die lesende Person realisiert, dass ihr eigenes Dazutun etwas bewirkt -  in diesem Fall erhält sie sogar noch Geld.

 

Bei "müssen" schalten viele auf Durchzug

Sicher ist müssen ein Reizwort . "Sie müssen noch den Schlüssel abgeben." Niemand will wirklich müssen. Vielleicht wenden Sie nun ein, dass es im Mahnwesen nicht anders möglich sei. Dass nur Druck etwas bewirke. Deshalb geistern dort auch Sätze wie "Uns fehlt immer noch der Betrag..." oder "Vermutlich ist es Ihnen entgangen, dass..." herum. Etwas weniger scharf im Ton wirken Sätze wie  "In der Hektik des Alltags ist wohl Ihrer Aufmerksamkeit entgangen...". Aber viel besser ist auch dieser Satz nicht. Sinnvoll ist jedoch, Fakten, Fristen und Beträge sachlich zu kommunizieren. "Die Zahlungsfrist für xx ist am yy abgelaufen. Danke für Ihre Überweisung bis am zz." Mit diesem Vorgehen wahren Sie das Gesicht Ihres Gegenübers. Sogar bei einer dritten Mahnung können Sie sachlich bleiben: "Bitte überweisen Sie den Betrag von xx bis am yy. Lassen Sie diese Frist verstreichen, leiten wir die Betreibung ein." Mit diesem schnörkellosen Kommunizieren von Fakten sagen Sie schlicht, was ist. Nicht mehr und nicht weniger.

 

Im Voraus danken

Der Dank im Voraus kann Gutes bewirken. Indem Sie Ihrem Gegenüber im Voraus für eine Aktion danken, geben Sie ihm sozusagen Kredit. "Danke, dass Sie uns das Formular möglichst bald zurücksenden". Überhaupt können Sie mit einem entsprechenden Dank Aufforderungen entschärfen: "Danke für Ihre Rückmeldung bis am xx." oder "Danke für Ihren Rückruf." Auf diese Weise drücken Sie aus, was Sie sich wünschen oder fordern - aber freundlich.

 

 

Reizwörter streichen lohnt sich

Es lohnt sich also, Wörter wie müssen, immer noch, endlich etc. aus dem Wortschatz der schriftlichen (und mündlichen) Kommunikation zu streichen -  und zu einer Kommunikation überzugehen, die auf gleicher Augenhöhe stattfindet. Den wenigen skeptischen Stimmen in meinen Seminaren "Schriftliche Kommunikation" stelle ich jeweils die Frage, wie sie denn persönlich gerne auf etwas Fehlendes aufmerksam gemacht würden? Eine weitere Diskussion hat sich bisher noch immer erübrigt.

 

Haben Sie Fragen zur schriftlichen Kommunikation in Ihrem Unternehmen?

Dann schreiben Sie an katrin.beer@text-profi.ch.

 

Bis zum nächsten Mal

Ihr text-profi.ch

 

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